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山西省直文明

  银行的竞争,归根结底是信誉的竞争,服务恰恰是赢得信誉的关键。好的服务,不仅可以赢得客户,还可以赢得市场、赢得机遇、赢得发展。清徐农商银行服务管理从“大跨步”到“小碎步”,用最普通的方法、最简单的思路、最贴心的管理,提高管理“粘性”,增强员工的综合服务能力和亲和力,营造文明、有序、高效、优质的服务环境。

  清徐农商银行的营业环境,无论从外部还是到内部,形象设计与装修风格都严格遵循山西省联社VIS营业网点形象建设标准,对于员工来说实用普遍、简单明了、毋庸置疑。

  外部环境方面,清徐农商银行突出简单、明了、清晰的风格,在沿用省联社规范、统一网点形象的基础上,从整体到细节,已对12家网点进行了全新的“连锁店式”现代化改建。其中,门楣、行标、灯箱、营业时间牌等标识规范排列、明亮显眼;残障人服务标识牌和无障碍通道合理设置;各类节日活动条幅等宣传设施牢固、美观、协调;门口地面防滑、小心台阶等温馨提示标识,以及雨雪天的防滑垫摆放合理、直观醒目;服务设施安排有序,充分展示网点服务内容,有机融入网点整体环境。

  内部环境方面,清徐农商银行将温情元素融入到标准化的内部环境建设中,在客户的兴趣度和舒适度上做文章,改变过去营业环境单一的职能作用,营造更贴心、多元的业务办理环境。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施,充分考虑客户进入时的习惯整齐摆放;营业网点厅堂内灯光明亮、色调和谐、布置美观,以暖色调为主;以绿色植物为主,在每个网点合理摆放花卉,并始终保持植物茂盛、不留灰尘;在显眼位置对外公布服务监督和业务咨询电话,设有客户意见箱、意见簿;雨伞、擦鞋机、针线包、手机加油站等便民服务设备配备齐全。

  其他区域环境,营业环境是一个整体的形象工程,清徐农商银行维护环境全方位不留死角。在自助服务区,严格按规定统一设置指示标识、操作使用说明,并保持内容准确、字迹清晰;自助设备清洁,地面墙面干净。在信贷办公区,室内电器布线走向美观,饮水机、打印机、文件柜等整齐摆放;办公和吸烟区有效分隔,各类物品分类存放;垃圾桶及时清理,无溢满现象。在休息区,实行军事化管理,从环境的布设到被子床单的挑选,统一配备;常用物品整体有序摆放。在就餐区,灶台、餐桌、地板始终保持无污渍、无垃圾、无死角,并通过餐厅文化营造良好就餐环境。

  在金融服务中,网点负责人、银行柜员、大堂经理所提供的服务占到了绝大一部分,清徐农商银行通过深入具体工作中的思路分析,优化职责、细化落实,提炼出最简单的员工管理方法。

  网点负责人管理“细致入微”。一是服务规范管理,首先是网点负责人对营业前服务环境和人员的掌控,督促各岗位人员做好班前准备。其次是对营业中服务环境的维护,主要包括服务窗口的设置、员工的安排、大堂经理的监督等,准确掌握各服务区的现场状况及人员服务情况。最后是对营业后客户意见的了解,处理隐性问题。二是客户关系管理,掌握网点客户的构成情况,并按客户类别进行定向维护和营销;协同大堂经理、客户经理等做好客户的识别和维护。三是销售服务管理,不仅根据总行服务销售策略,合理进行目标分解,还对员工进行具体绩效考核,对网点的服务销售进行综合评价。

  柜员服务管理“丝丝入扣”。清徐农商银行推出柜员管理“八大规范”,在网点服务考核中明确45%的考核分值,每月对全辖所有柜员的柜面服务进行内容明确、项目细分的检查打分,并通过及时反馈的方式,直接亮出“得分”,说明“不足”。严格按照柜员行为“八大规范”和“三声服务”进行逐一对标考核,现已形成了一套完整、有序、可行的标准化服务流程,从着装、语言、行为、手势、表情、坐姿等方面进行“零死角”的服务监督。并且对发现问题的柜员进行班后“一对一”的班后培训,纠正近期在柜面服务中的难点和重点问题,通过“理论+技能”的再培训、再学习,提高柜面服务能力。

  大堂服务管理“滴水不漏”。“赢在大堂,胜在服务”是清徐农商银行大堂经理的服务理念,细分为“服务八步曲”,对大堂经理的工作流程进行重塑和优化,具体从日常工作、化解问题、拓展营销三个方面管理考核。包括协助网点负责人维护本网点优质服务情况;根据客户需求,向客户营销先进、方便、快捷的金融产品和交易方法情况;利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源情况;及时进行疏导,减少客户等候时间,以及密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告情况。

  在投诉建议这个“软环境”中,清徐农商银行用最贴心的管理,时时刻刻有耐心、用真情,这不仅仅是对客户,同样也是对自己的员工。

  投诉处理对客户“耐心”。处理客户投诉清徐农商银行做到了“一听二看三问”。“一听”是耐心聆听客户的需求,通过这种最简单、最直接的方式,了解客户的需求,想客户之想。“二看”一看客户的表情形态,通过现场分析客户的各种表现,准确判断客户的所思所想,有效控制现场局面,避免不良影响蔓延。二看客户留在意见簿上或意见箱里的建议和问题,并直接向相关员工了解情况,能答复的立即答复,不能立即解决的,及时向网点负责人报告。“三问”一问客户最终需要什么样的处理结果,把关键问题摆出来,具体更有针对性;二问客户想通过什么方式解决,特别是现场投诉,最怕矛盾激化,所以双方都适合的解决方法是必不可少的;三问客户对处理结果是否满意,这是将客户投诉高效处理的关键,客户不满意,就意味着投诉没有彻底解决,只有客户满意了,服务才有效。

  投诉处理对员工“耐心”。在银行的投诉中,绝大部分是一线投诉,也就是浅层面的投诉,它们处理好不好,及时不及时是处理投诉的重点。清徐农商银行将员工处理投诉作为一项服务能力,用“耐心”不断提高员工的投诉处理能力。在一线工作中,重复单调的工作模式,难免会使员工浮躁,特别是遇到投诉时,员工心情多少会受到影响,以至于处理投诉不理智或存在应付。为了避免此类情况的发生,清徐农商银行经常开展培训教育,耐心向广大员工传授各式各样的投诉处理方法,特别是将实际工作中的好经验、好方法拿来共同分享,打破传统的理论教学。而且还进行一对一问题帮扶,对实际工作中存在困难的员工,现场结对、长期互助,搭建投诉处理互通同享机制,高效发挥好员工的问题处理作用。(黄瑞霞)